بررسی اثرات کیفیت خدمات دفاتر ict روستایی بر رضایت مندی مشتریان(مطالعه موردی: دفاتر ict روستایی گیلان)

فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای توسعه پایدار روستاها در راستای­کاهش­فقر، کاهش شکاف دیجیتالی و جلوگیری از مهاجرت روستائیان به شهرها است. جهت رسیدن به این اهداف و برای ­ارائه خدمات دولتی­و سایر خدمات ضروری­ مورد نیاز جوامع روستایی، تعداد ده هزار دفتر آی­سی­تی روستایی با سرمایه­گذاری 280 میلیون دلار توسط دولت مورد بهره­برداری قرار گرفته است. هدف از این پژوهش، سنجش ابعادکیفیت خدمات دفاتر آی سی­تی روستایی­گیلان با استفاده از مدل­ سروکوال پاراسورامان و بررسی اثرات آن بر       رضایت­مندی است. با استفاده­ از روش ­پژوهش ­توصیفی ­از نوع همبستگی،384 نفر از مشتریان این دفاتر ­به عنوان نمونه انتخاب شدند. از پرسشنامه­ استاندارد سروکوال­برای سنجش ابعادکیفیت خدمات و همچنین پرسشنامه رضایت­مندی برای سنجش رضایت­مشتری­ها استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل ­داده­ها، از مدل­سازی معادله ساختاری استفاده گردید. نتایج به دست آمده حاکی است که رتبه­های ابعاد کیفیت خدمات به ترتیب عبارت است از: قابلیت­اطمینان، همدلی، تضمین، پاسخگویی، عوامل فیزیکی، و رتبه­های ابعاد رضایت­مندی عبارت است­از: رضایت ­­از کارکنان، رضایت­کلی، رضایت ­از خدمات. برای­تجزیه وتحلیل­داده­ها و ارائه نتایج از نرم­افزار amos  استفاده شده است.